А.Д. ПОПКО, член рабочей группы Банка России по повышению финансовой доступности для людей с инвалидностью и маломобильных групп населения, эксперт проекта «Особенный банк» Сбербанка России
Цифровая доступность (digital accessibility) применительно к финансовой сфере – это такое состояние интернет-ресурса или другой информации, представленной в электронно-цифровой форме, которое обеспечивает максимально широкому кругу лиц возможность полноценно и самостоятельно использовать каналы дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Речь в данном случае идет о приложениях для стационарных и мобильных устройств (онлайн-банкинг), а также иных пользовательских интерфейсах (например, банкоматах и платежных терминалах).
Цифровая доступность – это предоставляемая гражданам возможность стать полноценными получателями финансовых услуг – клиентами кредитных и не кредитных финансовых организаций. Доступность каналов ДБО – это не вопрос удобства, а вопрос возможности распоряжаться собственными деньгами: осуществлять платежи, контролировать состояние денежных средств и пр.
ЦИФРОВАЯ ДОСТУПНОСТЬ ДЛЯ ЛЮДЕЙ С ИНВАЛИДНОСТЬЮ
В обеспечении цифровой доступности (или доступности цифрового контента) в первую очередь заинтересованы лица, имеющие различные ограничения жизнедеятельности, а в пределе – клиенты с инвалидностью. Из всех сенсорных нарушений самым серьезным является отсутствие зрения, поскольку именно через зрение человек получает максимальное количество информации об окружающем мире (по оценкам ученых, около 80%). Соответственно, люди, имеющие инвалидность по зрению (незрячие и слабовидящие), в наибольшей степени зависят от доступности каналов ДБО.
Так, если электронный сервис (например, мобильное приложение конкретного банка) имеет значительные провалы доступности, то возможности клиента инвалида по зрению оказываются существенно ограничены. Следовательно, он теряет возможность стать получателем услуг конкретной финансовой организации. Логика здесь простая: «Какая разница, насколько привлекательными являются условия обслуживания в этом банке, если я просто физически не могу никому и ни за что заплатить своими же деньгами?!».
ЦИФРОВАЯ ДОСТУПНОСТЬ ДЛЯ ФИНАНСОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ
Цифровая доступность финансовой организации – это дополнительный вызов и способность на него адекватно ответить. Это свидетельство зрелости организации и ее сотрудников, своего рода форма социальной ответственности перед обществом, одно из основных подтверждений высокого уровня обслуживания. Примеры других подтверждений – соблюдение фирменного дресс-кода (когда банк обязывает своих сотрудников соответствовать определенному стилю одежды), обеспечение определенной культуры программирования (когда разработчики соблюдают установленные требования к процессу и результатам разработки программного обеспечения).
Разумеется, цифровая доступность, являясь, к сожалению, все еще темой свежей и продвигаемой сверху вниз, вызывает недоумение, а иногда и отторжение:
«Бешеные расходы!», «У нас нет клиентов с инвалидностью!», «Угроза безопасности!», «Кто обучит наших разработчиков?», «Разработчики и так загружены!»,
«Да сколько там тех инвалидов?», «Пусть все инвалиды обслуживаются в специальном инвалидском банке!» и традиционное: «Не надо кошмарить бизнес».
Очевидно, что цифровая доступность стала своеобразным тестом на адекватность сотрудников финансовых организаций: не отказывает ли им способность трезво мыслить и объективно оценивать ситуацию? Ведь если вопросы цифровой доступности вызывают бурную по форме и детскую по сути негативную реакцию, то она может служить индикатором наличия более глубоких проблем в этих организациях.
ЦИФРОВАЯ ДОСТУПНОСТЬ ДЛЯ ФИНАНСОВОЙ СИСТЕМЫ В ЦЕЛОМ
Цифровая доступность финансовой системы – один из принципиально важных вопросов текущей повестки дня. Более того, именно финансовый сектор является драйвером цифровой доступности в современной России. Одной из причин такого положения дел можно считать неравнодушное отношение руководителей финансовой системы России, и в первую очередь председателя Центрального банка Российской Федерации (Банка России) Э.С. Набиуллиной и руководителя Сбербанка Г.О. Грефа. Не во всем соглашаясь по ряду вопросов финансово-кредитной политики, они определенно одинаково оценивают важность вопросов обеспечения финансовой доступности, что и подтверждают делами.
ЦИФРОВАЯ ДОСТУПНОСТЬ ДЛЯ БАНКА РОССИИ
Обеспечение цифровой доступности финансовых услуг – одно из приориетных направлений деятельности Банка России – регулятора финансово-кредитной системы России. Создана рабочая группа Банка России по повышению финансовой доступности для людей с инвалидностью и маломобильных групп населения, о которой упоминал в своей статье Ю.А. Божор. Статус рабочей группы, а, следовательно, и поднимаемых проблем – максимально высок. Председатель Банка России не просто номинально возглавляет рабочую группу, но и фактически участвует во всех ее заседаниях.
Наряду с Э.С. Набиуллиной самое деятельное участие в деятельности рабочей группы принимают советник Президента Российской Федерации А.Ю. Левицкая и член Общественной палаты РФ, заслуженная артистка России Д.Г. Гурцкая, которая и выступила инициатором обсуждения финансовой доступности с подачи и от лица сообщества людей с инвалидностью по зрению. Примечательным является тот факт, что в состав рабочей группы входят не только (и даже не столько) чиновники от всероссийских организаций инвалидов. Ключевую роль играют эксперты из числа людей с инвалидностью, которые не в теории, а на практике сталкиваются с актуальными проблемами финансовой доступности и могут предложить реальные механизмы их преодоления.
Банк России ведет собственную научно-исследовательскую деятельность в вопросах обеспечения финансовой и цифровой доступности, привлекает к обсуждению партнеров (платежные системы, профессиональные ассоциации), стимулирует финансово-кредитные учреждения уделять этой теме больше внимания за счет подготовки и рассылки официальных писем, организации семинаров с руководителями системообразующих банков, поощряя исследования на доступность и популяризируя соответствующие рейтинги.
Цифровая доступность стала близкой и понятной темой для многих сотрудников Банка России. Причем настолько, что его представители вошли в состав авторского коллектива национального стандарта по доступности цифрового контента (ГОСТ-Р 52872-2019), который вступил в силу 1 апреля 2020 года. Кроме этого, Банк России выступает партнером в переговорах с другими министерствами и ведомствами (в первую очередь с Министерством труда и социальной защиты РФ) с целью обеспечить обязательность требований цифровой доступности.
ЦИФРОВАЯ ДОСТУПНОСТЬ ДЛЯ СБЕРБАНКА
Цифровая доступность – системная работа и ценность корпоративной кульуры. Руководитель Сбербанка Г.О. Греф, проводя годовое общее собрание акционеров Сбербанка в мае 2017 года, счел тему доступности мобильного приложения Сбербанк Онлайн настолько важной, что специально демонстрировал ее в режиме видеоконференции. Причем для демонстрации он привлек не собственных разработчиков, а представителей экспертного сообщества из числа людей с инвалидностью по зрению.
Не ограничившись доступностью мобильного приложения для физических лиц, руководство Сбербанка включает соответствие требованиям доступности в разработку и других цифровых интерфейсов (например, Сбербанк Бизнес Онлайн), открывая предпринимателям с инвалидностью (в том числе незрячим) новые возможности по управлению собственными финансами.
В структуре этого финансового гиганта создано подразделение, которое выступает инициатором повышения доступности всех процессов и интерфейсов, ориентированных на клиентов – получателей финансовых услуг, – проект «Особенный банк». Логичным следующим шагом стало привлечение в команду «Особенного банка» незрячих специалистов. Таким образом, лидер финансового сектора России не только следует собственным декларируемым принципам доступности, не только задает максимально высокие стандарты доступности каналов ДБО, но и открыто признает в людях с максимально тяжелой формой инвалидности достойных и трудоспособных специалистов финансово-кредитной сферы.
