К ВОПРОСУ О ДОСТУПНОСТИ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ ДЛЯ ИНВАЛИДОВ
А.С. МИНАЕВА, кандидат технических наук, ведущий юзабилити-специалист ООО «ЮЗАБИЛИТИЛАБ»
В 2017 году USABILITYLAB впервые провела исследование доступности приложений для людей с нарушениями зрения в рамках отраслевого исследования мобильных банков для физических лиц. С тех пор это исследование проводилось ежегодно, и в 2019 году методология оценки доступности банковских приложений была согласована с рабочей группой Банка России.
Методология сформирована с учетом информационных писем Банка России (от 12.05.2017 и 23.10.2017), а также требований международного стандарта: WCAG 2.1 и ГОСТ 52872-2019.
В 2020 году была проведена оценка приложений пятнадцати банков. Участников рейтинга стало больше, чем в предыдущие годы проведения подобных исследований. Это свидетельствует о том, что благодаря поддержке этого социально значимого проекта Банком России и рекомендациям по улучшению цифровой доступности финансовой сферы все больше и больше банков проявляют интерес к этой теме. Достойны уважения те организации, которые в эпоху высоких технологий создают возможности для людей с инвалидностью ощутить себя полноценными клиентами, истинное уважение к которым демонстрируется созданием комфортных условий доступности пользовательских приложений.
Результаты исследования
Для оценки были выбраны базовые операции: проверка баланса, перевод между счетами, оплата мобильной связи и коммунальных услуг. Эти сценарии были признаны наиболее часто используемыми и требующими особого внимания. Каждый из этих сценариев оценивался на возможность его прохождения пользователем до конца без посторонней помощи при включенной программе экранного доступа. Выявленные проблемы классифицировались по трем категориям критичности:
- Высокая: проблемы, которые не позволяют пользователю пройти сценарий самостоятельно.
- Средняя: проблемы, при наличии которых пользователь сможет справиться со сценарием, но это займет у него больше времени.
- Низкая: проблемы, снижающие удовлетворенность пользователя, но не препятствующие выполнению сценария.
На диаграмме представлено распределение проблем по критичности в сравнении 2017 и 2020 годов.
Разница в количестве проблем высокой и низкой критичности сразу заметна. Это свидетельствует о положительных изменениях в степени доступности банковских мобильных приложений. Если по итогам исследования 2017 года незрячие пользователи не имели возможности войти в приложения многих крупных российских банков, не говоря уже об осуществлении базовых операций, то в 2020 году можно говорить о том, что, несмотря на наличие проблем, приложения стали более доступными.
Тем не менее, результаты не позволяют утверждать, что существует некое идеально доступное приложение для всех пользователей с ограничениями по зрению. Даже у банков, являющихся лидерами рейтинга доступности, отмечено наличие проблем как средней, так и высокой критичности.
Больше всего критичных проблем для незрячих пользователей обнаружено в сценариях оплаты услуг. Это обусловлено тем, что в этих сценариях используются различные способы ввода данных и большое количество интерактивных элементов (кнопки, списки, переключатели, сканирование QR-кода).
На протяжении нескольких лет, в течение которых проводилось исследование, самые часто встречающиеся проблемы всегда были связаны именно с озвучиванием элементов управления. У многих кнопок название либо отсутствует вовсе, либо озвучивается на английском языке. В 2020 году ситуация кардинально не изменилась. Уменьшилось количество проблем, связанных с невозможностью установить фокус экранного диктора на поля и кнопки, однако по-прежнему многие элементы озвучиваются некорректно. Если, например, в сценарии входа в приложение пользователь сможет догадаться, что некая кнопка без названия скорее всего является кнопкой «войти», поскольку на экране не так много других кнопок, то в сценариях, где требуется вводить различные данные (например, выбирать карту списания, указывать сумму платежа или период оплаты), значимых элементов намного больше. В случае их некорректного взаимодействия с экранным диктором пользователи не смогут довести оплату до конца.
Следует также отметить, что было выявлено много проблем, связанных с некачественной обратной связью. Например, при неверном вводе логина, пароля или короткого кода доступа при входе в приложение экранный диктор не озвучивает сообщения об ошибках. У ряда банков не озвучивается кнопка «стереть» на экранной клавиатуре, что также может препятствовать исправлению ошибок ввода. Подобные проблемы могут помешать пользователю зарегистрироваться и войти в приложение впервые, даже если сам по себе процесс входа реализован удобно.
Что касается слабовидящих пользователей, то для них также большинство проблем встречается именно в сценариях переводов и платежей, поскольку в формах ввода здесь имеется большое количество подсказок и названий полей с низкой контрастностью текста. Именно эти элементы пользователи не будут замечать при вводе данных, что может привести к дополнительным затратам времени при выполнении операций: придется вчитываться, увеличивать яркость дисплея, возможно, возвращаться к предыдущему шагу, если они допустят ошибку, не заметив названия поля.
Проблем по-прежнему остается много, и всем банкам есть что совершенствовать. Но нельзя не отметить удачные решения и положительные тренды в доступности приложений некоторых банков. В мобильном приложении Сбербанка экранный диктор не только корректно озвучивает кнопки, необходимые для осуществления операций, но и дается комментарий, что произойдет при нажатии на кнопку. Пример подобной озвучки можно посмотреть на видео, доступном по ссылке (https://bit.ly/38gtGl6) Россельхозбанку за 2019–2020 годы удалось значительно улучшить iOS приложение, исправив множество проблем взаимодействия с экранным диктором. Результатом проведенного исследования является рейтинг доступности банковских мобильных приложений.
Рейтинг доступности банковских мобильных приложений 2020 года
Список банков-участников составлен с учетом рекомендаций рабочей группы Банка России по повышению финансовой доступности для инвалидов и маломобильных групп населения, а также учитывает участников исследования доступности Аналитического центра НАФИ (до 2015 года – Национальное агентство финансовых исследований).
Лидеры доступности банковских приложений для незрячих пользователей на платформе Android:
1. Сбербанк
2. Тинькофф Банк, ЮниКредит Банк
3. ВТБ
Лидеры доступности для незрячих пользователей на платформе iOS:
1. Сбербанк
2. Россельхозбанк
3. ПСБ
Лидеры доступности для слабовидящих пользователей:
1. Альфа-Банк, Газпромбанк
2. Райффайзенбанк, Сбербанк, МТС Банк, Росбанк, Россельхозбанк
Общий рейтинг доступности мобильных банковских приложений для физических лиц 2020: Результаты рейтинга были представлены на вебинаре «Банковский UX» 25 июня 2020 года. Со стенограммой вебинара можно ознакомиться на сайте ООО «ЮЗАБИЛИТИЛАБ»:
Если вам интересны результаты исследования, вы можете заказать бесплатный демоотчет.
