И.В. ТАРАСОВА, начальник отдела развития безбарьерной среды Департамента пассажирских перевозок ОАО «РЖД»
Изложение доклада на Круглом столе «10 лет ратификации конвенции ООН «О правах инвалидов» в Российской Федерации: опыт, уроки, перспективы» на VII Национальном форуме «Надежда на технологии»
Пассажирские железнодорожные перевозки были и остаются важнейшей составной частью транспортной системы Российской Федерации. Основное направление развития ОАО «РЖД» – это постоянное повышение качества. Первоочередная задача состоит в том, чтобы вокзалы, поезда, кассы, онлайн-сервисы были удобными для всех пассажиров, качество услуг – предсказуемо хорошим, а работники – вежливыми и готовыми оказать действенную помощь в любой ситуации.
Обеспечение условий доступности для маломобильных пассажиров является одним из ключевых социально значимых вопросов, которому компания уделяет особое внимание. На постоянной основе действует рабочая группа по обеспечению доступности железнодорожного транспорта для маломобильных пассажиров, в состав которой входят представители общественных объединений инвалидов ВОИ, ВОС, ВОГ.
Являясь коллегиальным органом, рабочая группа позволяет объективно рассматривать возникающие вопросы и ежегодно разрабатывать мероприятия по обеспечению доступности железнодорожного транспорта. Важной задачей является разработка нормативных документов компании, которые в соответствии с положениями действующего законодательства согласовываются с общественными объединениями инвалидов.
Сформирован пакет необходимых документов. Важнейшими из них являются:
- актуализированный в этом году Стандарт ОАО «РЖД» СТО РЖД 03.001-2022 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обеспечению условий доступности для маломобильных пассажиров» (утвержден распоряжением ОАО «РЖД» №2977/р от 18.11.2022);
- Корпоративный порядок обеспечения условий доступности для маломобильных пассажиров и пассажиров из числа инвалидов услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом (утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 26 августа 2020 г. №1827р);
- актуализированная в этом году Методика оценки доступности для пассажиров из числа инвалидов объектов пассажирской инфраструктуры, вагонов, пассажирских поездов и предоставляемых услуг (утверждена распоряжением ОАО «РЖД №3027/р от 22.11.2022);
- Дорожная карта – план мероприятий по повышению значений показателей доступности для инвалидов объектов, подвижного состава и предоставляемых на них услуг, определяющая цели обеспечения доступности, мероприятия, реализуемые для достижения запланированных значений, и сроки их достижения (до 2030 года) (утверждена распоряжением ОАО «РЖД» от 04.04.2022 г. №887р).
Ключевые реализуемые компанией инициативы сосредоточены на основных этапах клиентского пути пассажиров: до, во время поездки и после нее. Сформированная на всех этапах система мер позволяет:
- получить в доступной форме информацию об услугах и сервисах, что позволяет планировать поездки и выбирать наиболее удобные маршруты следования;
- заблаговременно сообщить о поездке и необходимой помощи;
- получить необходимые услуги помощи и сопровождения на вокзалах, остановочных пунктах и в пути следования;
- оставить отзыв о качестве поездки для выработки оптимальных решений по повышению уровня удовлетворенности клиентов услугами железнодорожного транспорта.
Большое внимание уделяется доступности информации. На сайте ОАО «РЖД» создан раздел «Маломобильным пассажирам». Здесь размещена информация о предоставляемых услугах и порядке их получения, правила приобретения билетов на места для инвалидов и информация о скидках и акциях, информация о проводимой работе и наших планах (Национальная инклюзивная декларация ОАО «РЖД»).
Совместно с экспертами Всероссийского общества слепых работаем над повышением доступности информации для незрячих пассажиров. Сайт приводится в соответствие с требованиями ГОСТ Р 52872-2019.
Пассажиры с нарушением слуха могут получить видеоконсультацию на русском жестовом языке. Оператор, говорящий на одном языке с глухим, поможет подобрать удобный поезд, купить билет, оформить заявку на услуги Центра содействия мобильности ОАО «РЖД», ответит на все интересующие вопросы.
Планировать поездки помогает «Карта доступности вокзалов» с информацией о функциональных зонах вокзалов с фотографиями и необходимыми пояснениями.
Кроме того, вся необходимая информация предоставляется Центром содействия мобильности ОАО «РЖД» по телефону.
Современные принципы цифрового взаимодействия на основе обмена и верификации данных в режиме онлайн являются одним из приоритетных направлений цифровой трансформации компании и позволяют расширить возможности использования веб-ресурсов для предоставления доступных и безопасных сервисов в сфере пассажирских перевозок.
ОАО «РЖД» – пожалуй, первая транспортная компания, которая интегрировала свои информационные системы с государственными. Пассажиры могут оформить билеты по электронным талонам Фонда социального страхования России для проезда к месту лечения и обратно в поездах дальнего следования на сайте и в мобильном приложении. Инвалиды (федеральные льготники), имеющие льготы на проезд в пригородном сообщении, могут оформить электронные билеты в мобильном приложении «РЖД Пассажирам», проверка сведений Пенсионного фонда проводится онлайн. На основании Федерального реестра инвалидов оформляются билеты на специализированные места для инвалидов, ограниченные в свободной продаже.
Развиваются сервисы Центра содействия мобильности. Маломобильные пассажиры имеют возможность получить необходимую информацию, заблаговременно сообщить о своей поездке и необходимых услугах, зарезервировать места в поезде. Пассажира, оформившего заявку, встретят на вокзале, предоставят парковочное место, сопроводят по основным функциональным зонам, окажут помощь при получении предоставляемых услуг, при посадке//высадке в поезд и перемещении багажа (согласно установленным нормам бесплатного провоза ручной клади). При необходимости предоставят кресло-коляску или носилки.
Компания работает над созданием высокого уровня сервиса. Сегодня услуги по сопровождению и оказанию помощи пассажирам с нарушениями функций опорно-двигательного аппарата, слуха и зрения предоставляют уже более чем на 10 тыс. вокзалов и остановочных пунктов. Ежегодно услугами Центра содействия мобильности пользуются более 250 тыс. маломобильных пассажиров. В текущем году к нам обратились уже более 259 тыс. человек.
Компания работает над формированием современной корпоративной культуры обслуживания маломобильных пассажиров, работа осуществляется в рамках существующей системы подготовки персонала. Все работники, профессии которых связаны с обслуживанием указанной категории пассажиров, более 50 тыс. человек, при приеме на работу прошли инструктирование, ежегодно проводится обучение в рамках технической учебы. Вопросы, связанные с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов включены в программы дополнительного профессионального образования. С участием экспертов всероссийских общественных объединений инвалидов завершается разработка дистанционного курса «Обеспечение доступности железнодорожного транспорта для маломобильных пассажиров».
Кроме того, АНО «Центр изучения проблем инвалидов «Общество для всех» проводит обучение руководителей и специалистов по программе «Подготовка специалистов-экспертов в области создания безбарьерной среды».
В целях обеспечения доступности пассажирских поездов дальнего следования в их состав включаются специализированные вагоны, оборудованные для проезда пассажиров из числа инвалидов. Сегодня эксплуатируется 1092 штабных вагона с купе для инвалидов, это более 93% от общего количества таких вагонов (1171). Все высокоскоростные поезда «Сапсан» (16 составов), скоростные поезда «Ласточка» (269) и «Стриж» (семь составов) доступны для пассажиров из числа инвалидов.
При покупке билетов в специализированные купе поездов дальнего следования АО «ФПК» предоставляются скидки до 50%; на специализированные места в скоростных поездах «Сапсан» и «Ласточка» Дирекции скоростного сообщения ОАО «РЖД» – скидка до 40%. Также АО «ФПК» предоставляет скидки на проезд в размере до 50% в вагонах СВ и до 55% – в купейных вагонах детям-инвалидам, инвалидам первой группы и их сопровождающим – участникам программы «РЖД-Бонус».
Для пассажиров пригородных поездов в мобильном приложении «РЖД Пассажирам» появился раздел «Оповещения», которое заблаговременно сообщит о прибытии на заданную станцию.
Проведено обследование всех объектов пассажирской инфрастуктуры ОАО «РЖД» и их паспортизация для определения текущего уровня доступности, сформирована дорожная карта по его повышению, мероприятия реализуются в рамках инвестиционной программы.
До проведения реконструкции владельцы инфраструктуры принимают меры для обеспечения доступа инвалидов к месту предоставления услуги, согласованные с общественными объединениями инвалидов, осуществляющих свою деятельность на территории поселения, муниципального района, городского округа.
Основной мерой, позволяющей преодолеть имеющиеся барьеры, является предоставление услуг сопровождения и помощи по заявкам Центра содействия мобильности. Чтобы сервис был узнаваем, созданы фирменный стиль, логотип, форма для работников.
В текущем году реализованы два пилотных проекта – открыты зона ожидания для маломобильных пассажиров на Восточном и Казанском вокзалах в Москве. Получили положительные оценки и планируем тиражировать выработанные решения на других объектах. В этом году зоны ожидания будут оборудованы на вокзалах Казань (Горьковская ж/д) Набережные Челны (Куйбышевская ж/д).
Задача ОАО «РЖД» как социально ориентированной компании состоит в том, чтобы сделать поездки железнодорожным транспортом комфортными и доступными для всех категорий клиентов, учесть их индивидуальные потребности, обеспечить необходимый уровень комфорта в течение всей поездки и гарантировать безопасность при получении услуг перевозки железнодорожным транспортом.
Телефон горячей линии ОАО «РЖД» – 8 (800) 775-00-00
