А.Д. ПОПКО, начальник отдела социокультурных проектов и программ ГМКЦ «Интеграция» им. Н.А. Островского, эксперт по невизуальной доступности СДС «Безбарьерность ИМГН»
Недавно потратил 40 минут на то, чтобы через веб-интерфейс Яндекс-диска получить ссылку на размещенный в одной из папок «облака» файл. Я использую платный доступ к Яндекс-диску: купил терабайт для своего проекта, заплатив со своей собственной карточки 2500 (две тысячи пятьсот) своих собственных рублей. В результате пришлось отправлять письмо без ссылки и просить зрячую коллегу дослать ее отдельным сообщением. Получить ссылку на файл, вложенный в структуру папок, через веб-интерфейс Яндекс-диска при помощи программ экранного доступа невозможно. В OneDrive от Microsoft – можно, в Dropbox – можно, в Google Drive – можно, а в Яндекс-диск – нельзя. Попытаемся понять, почему это происходит.
Компания «Яндекс» очень внимательно относится к пользователям с инвалидностью – периодически она проводит их опросы, обращаясь с просьбой: «Помогите нам сделать Yandex доступнее!».
Мы, незрячие пользователи, пытаемся им помочь, сообщаем о проблемах, с которыми сталкиваемся, и ждем, когда эти проблемы будут решены. Вообще-то я не совсем прав. Сейчас мы от них уже ничего не ждем. Сейчас мы накапливаем раздражение и формулируем вопросы. Вот некоторые уже сформулированные вопросы к компании:
– «Вы с какой целью свои вопросы задаете? Ваши сотрудники выступают в наших СМИ годами, почему же до сих пор все так плохо? Это что? Проявление некомпетентности или садизма?»
– «Вы что, реально не способны разобраться с потребностями своих клиентов-инвалидов по зрению? С остальными клиентами разобрались, а до нас руки не дошли? Или с остальными клиентами тоже не все в порядке?»
– «Вы серьезно не способны разобраться в вопросах цифровой доступности? Сотни куда более мелких компаний могут, а вы – нет? Цифровая доступность – это единственное ваше слабое место, а по остальным направлениям вы лидеры и передовики? Или по другим направлениям тоже не все получается?»
Так как серьезная дискуссия по указанным вопросам пока не состоялась, попробую сам поискать аргументы и объяснения, то есть выступить в двух лицах – адвоката «Яндекса» (Яндекс) и неудовлетворенного пользователя (АП). Вот что у меня получилось.
«Яндекс»: Не надо драматизировать! Не всё так плохо – есть доступные услуги и сервисы!
АП: Хорошо бы их перечислить по пальцам. Мобильная версия «Метро», «Лёгкая» (и, к слову, ограниченная по функционалу) версия почты и large.yandex.ru. Я ничего не забыл?
Мне кажется, что эти робкие фиговые побеги доступности, скажем так, не способны прикрыть вообще никакой орган российского технологического гиганта? А вообще доступность не может жить островками, иначе получится такая логика: «Электронной почтой слепые попользовались, на метро покатались, а «Yandex Go» – это уже не для них…».
«Яндекс» критикуют не за полное отсутствие доступности вообще, а за отсутствие систематической работы в сфере цифровой доступности, за наличие грубейших провалов доступности в подавляющем большинстве интерфейсов, за игнорирование постоянных запросов клиентов с инвалидностью по зрению.
«Яндекс»: Сейчас-то сервисами «Яндекса» незрячие пользуются! Значит, не всё так плохо…
АП: Работа незрячего пользователя с сервисами «Яндекс» сейчас зиждется на двух китах: случайной доступности и помощи зрячих. Но давайте взглянем на существующую проблему с другой стороны. У компании есть незрячие клиенты, которые приносят компании деньги. При этом качество оказываемых компанией услуг вызывает постоянные нарекания, а компания ограничивается опросами, не предпринимая систематических усилий по улучшению ситуации. Всё правильно? Так вот, на практике это означает, что компания «Яндекс» (технологический лидер России) наживается на незрячих клиентах, беря их деньги и не обеспечивая минимально приемлемый уровень сервиса (с очередного конкретного примера и началась эта статья).
«Яндекс»: Мы – это огромная разветвленная компания, в которой много различных команд разработчиков, отвечающих за свои продукты.
АП: И что из этого следует? Есть десятки и сотни сопоставимых по размеру и положению на рынке компаний, которые способны решать вопросы цифровой доступности. Microsoft, Apple, Google, Facebook… Из российских компаний, извиняюсь за выражение, Сбербанк и другие финансовые институты. Почему эти компании могут (или, по крайней мере, пытаются) следить за цифровой доступностью своих сервисов, а компания «Яндекс» не может? Опять же, давайте вместе поразмышляем: а «Яндекс» вообще-то может решать вопросы на уровне компании в целом? Или экосистема «Яндекс» в целом неуправляема? Может, эта компания вообще без руля и без ветрил, а мы тут про какую-то цифровую доступность…
Кроме того, я точно знаю про многочисленные обращения незрячих пользователей к командам – разработчикам конкретных продуктов с просьбами о повышении доступности отдельных сервисов. Результат – тот же. Значит, тема цифровой доступности отдельные команды разработчиков тоже не привлекает… Она, похоже, вообще интересует только ту часть компании, которая отвечает за социологические опросы своих клиентов.
«Яндекс»: В компании работает много хороших, неравнодушных людей, которым не наплевать на незрячих пользователей. Они из кожи вон лезут, чтобы повысить цифровую доступность, но, к сожалению, ничего сделать не могут. А ты, незрячий инвалид Анатолий Попко, своими публичными претензиями очень их обижаешь…
АП: Странно, а почему я обижаю этих хороших людей, если у нас с ними есть общая цель – повысить доступность сервисов компании «Яндекс» для клиентов с инвалидностью? Наоборот, я даю этим хорошим людям повод для привлечения внимания руководства к их работе. Я – вопиющий голос заинтересованной общественности. Вот что я бы посоветовал хорошим неравнодушным людям, работающим в «Яндексе»:
- Прочитать эту статью и, разумеется, в полной мере с ней солидаризироваться, ибо против правды не попрешь.
- Распечатать ее на принтере и сопроводить служебной запиской руководству следующего содержания: «Незрячий общественный деятель Анатолий Попко пытается привлечь внимание к проблемам доступности сервисов нашей компании для незрячих клиентов. Это наносит ущерб репутации нашей компании, поскольку его материалы читают представители органов государственной власти, лидеры гражданского общества и другая заинтересованная общественность. В целях исправления ситуации просим повысить приоритет вопросов цифровой доступности и срочно рассмотреть следующие предложения…».
Впрочем, «Яндекс» – современная компания, поэтому бумагу можно не тратить – обойтись электронными документами. Но суть от этого не изменится. Таким образом, я, рискуя нажить себе врагов, хочу помочь хорошим и неравнодушным людям внутри компании «Яндекс» повысить цифровую доступность ее замечательных сервисов… Впрочем, я пытаюсь это делать уже довольно много лет, а «Яндекс», на удивление, «и ныне там». Может, этим хорошим людям как-то поэнергичнее свою работу делать? Впрочем, нет, так ведь и действительно обижу кого-нибудь… Лучше, наоборот, от чистого сердца поблагодарю тех сотрудников компании «Яндекс», которые уже много лет самоотверженно решают вопросы цифровой доступности в очень суровом и недружелюбном корпоративном климате, поскольку, судя по отсутствию видимых результатов, им явно противостоит кто-то очень высокопоставленный.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ (ВМЕСТО СУХОГО ОСТАТКА)
Повышение цифровой доступности – это наше общее неизбежное будущее. Для движения к будущему необходимы мотивы:
- позитивные – «инвалиды смогут учиться, работать, приносить пользу обществу и платить налоги. Компания улучшит свой имидж и заработает немного денег, а сотрудники почистят собственную карму, поскольку цифровая доступность – дело явно богоугодное»;
- негативные – публичные конфликты и судебные разбирательства.
Позитивная повестка доступности постепенно исчерпывается – закладываются основы для негативной. Например, следующим шагом может стать сбор пожертвований для подачи иска на «Яндекс» и организацию публичной кампании по привлечению общественного внимания к обозначенным проблемам. Сама по себе проблема цифровой доступности, может, и не очень значима, но если вдруг у кого-то из сильных мира сего появится необходимость в убедительном общественном поводе, то почему бы и не докинуть в кучу претензий полнейшее равнодушие к потребностям самого многочисленного меньшинства в мире. Ну а если нужно будет добавить немного истерии, то взгляд под нужным углом на многолетние безрезультативные опросы целевой аудитории выявит всю глубину «издевательства над инвалидами».
Я, если что, готов быть в первых рядах. Материалы в моем блоге и эта статья написаны совершенно бесплатно, а на что я буду способен за деньги – можно только гадать. Думается мне, что вряд ли кого-то удивит мой цинизм и безжалостность: ну почему, если компании «Яндекс» на меня наплевать, мне должно быть не наплевать на компанию «Яндекс»?
У государства пока нет работоспособных механизмов принуждения к цифровой доступности (сделан только первый шаг – принят качественный ГОСТ по цифровой доступности), поэтому пока будем искать собственные пути воздействия.
* По предложению редколлегии журнала статья подготовлена на основе записей, размещенных в личном блоге Анатолия Попко (ADPopko.ru)
