А.А. ГАВРИЛЕНКО, руководитель рабочей группы по инклюзивному туризму
А.А. ПОПОВА, студентка СПбГЭУ, участник рабочей группы по инклюзивному туризму ООО Туроператор «Невские сезоны», Санкт-Петербург
АДАПТАЦИЯ МАРШРУТА ДЛЯ ЛЮДЕЙ С ИНВАЛИДНОСТЬЮ, СОХРАНЯЮЩАЯ КОНЦЕПЦИЮ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
Национальный туристский маршрут представляет собой инновационный формат организации внутреннего и въездного туристского продукта, направленный на системное знакомство путешественников с историко‑культурным наследием и гастрономическими особенностями региона посредством структурированной многодневной экскурсионной программы. Для присвоения статуса национального туристского маршрута каждый кандидат подлежит комплексной экспертной верификации. Оценку проводят уполномоченные представители Министерства экономического развития Российской Федерации совместно с экспертами Ассоциации туроператоров России, реализуя многокритериальный анализ соответствия установленным нормативным требованиям.
«Петербург. Петр. От первого камня до небоскреба» – первый национальный туристский маршрут по Санкт-Петербургу, разработанный в 2023 году экспертной группой туроператоров «Невские сезоны» и «Петротур». Турпродукт позволяет погрузиться в историю города, заложенного Петром Великим, и проследить, как город менялся на протяжении веков, сохраняя и приумножая традиции.
Туроператор «Невские сезоны», обладая 25‑летним опытом в сфере туристской деятельности и устойчивыми компетенциями в организации экскурсионных и рекреационных программ, в 2024 году инициировал стратегический поворот в корпоративной политике – системное развитие инклюзивного направления туризма. Данный шаг обусловлен совокупностью внешних и внутренних факторов:
- социально‑демографическими тенденциями (рост доли маломобильных групп населения, повышение общественной осведомленности о правах людей с инвалидностью);
- нормативно‑правовыми императивами (реализация положений Конвенции ООН о правах инвалидов, федеральных программ «Доступная среда», требований стандартов по инклюзивной туристской инфраструктуре);
- рыночными возможностями (формирование нового сегмента спроса, дефицит качественных инклюзивных турпродуктов на отечественном рынке);
- корпоративной социальной ответственностью (соответствие принципам устойчивого развития, расширение целевой аудитории за счет включения ранее не обслуживаемых групп).
Первым шагом в развитии данного направления в компании стала адаптация национального туристского маршрута «Петербург. Петр. От первого камня до небоскреба». В 2024 году начались работы по адаптации данного маршрута для людей с инвалидностью по трем нозологиям. В результате было создано три адаптированных маршрута: для слабослышащих и не слышащих, для слабовидящих и незрячих, а также для людей с нарушениями опорно-двигательного аппарата. Также была проведена стратегическая работа по формированию пула сертифицированных поставщиков услуг, соответствующих критериям безбарьерной среды. Созданная база поставщиков формирует инфраструктурный фундамент для проектирования инклюзивных туристских продуктов различного тематического и временного формата, обеспечивая масштабируемость подхода.
Второй этап адаптации был сосредоточен на профессиональной подготовке персонала как ключевого звена в обеспечении качественного обслуживания туристов с инвалидностью. В процессе проектирования и реализации туристского продукта для людей с инвалидностью особое внимание уделяется ключевым компонентам сервиса, к которым предъявляются повышенные требования в части доступности, безопасности и качества предоставления услуг. Среди этих компонентов центральное место занимает фигура экскурсовода (гида) как основного коммуникационного звена между туристским продуктом и потребителем. Следовательно, профессиональная подготовка гидов выступает критическим фактором успеха инклюзивного туристского продукта, определяющим как субъективную оценку качества услуги, так и долгосрочную устойчивость бизнес‑модели в сегменте доступного туризма.
При адаптации было важно сохранить основную концепцию тура несмотря на то, что не каждый объект, включенный в первоначальный вариант маршрута, можно было сделать доступным. В связи с этим находились альтернативные объекты показа, средства размещения, заведения общественного питания, транспорт, адаптированные для людей с инвалидностью и обеспечивающие комфорт туристам с физическими ограничениями.
АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ОБЪЕКТЫ ПОКАЗА ДЛЯ НЕЗРЯЧИХ И СЛАБОВИДЯЩИХ
В первоначальном варианте маршрута экскурсанты посещают музей-макет «Петровская акватория», знакомящий с историей Петербурга XVIII столетия. Однако для незрячих и слабовидящих людей объект показа на данном этапе не подходит в связи с отсутствием адаптированной программы, табличек со шрифтом Брайля, рельефно-графических изображений и тифлокомментирования. Таким образом, важный объект показа, рассказывающий о Петровской эпохе, проходит стадии адаптации, поэтому не был включен в маршрут для людей с нарушением зрения. В связи с этим музей-макет был заменен Санкт-Петербургской государственной библиотекой слепых и слабовидящих, где туристы смогут тактильно познакомиться с доминантами города в уменьшенном формате, которые будут посещаться в последующие дни. Также из программы первого дня был исключен Петропавловский собор, поскольку экскурсия по нему не предполагает тактильного знакомства: в нем отсутствуют подходящие экспонаты.
Кроме того, во второй день в программе посещения Петергофа были заменены объекты показа: вместо Большого петергофского дворца – Екатерининский корпус, расположенный в Нижнем парке. Корректировки были внесены в связи с высокой загруженностью и меньшим количеством тактильных экспонатов в первом варианте. В альтернативном объекте разработана программа для незрячих и слабовидящих людей, которая позволяет познакомиться с Петергофом в комфортных условиях с большим погружением. Посещение данного объекта было рекомендовано экспертной комиссией, проверяющей этот адаптированный национальный туристский маршрут, и для туристов с нарушениями опорно-двигательного аппарата. В остальном объекты, выбранные для данной нозологической группы, не подвергались изменениям.
Вместе с тем в адаптированный маршрут в расширенном четырехдневном варианте было включено посещение Государственного музея городской скульптуры с адаптированной программой «Прикоснись к прекрасному» и Исаакиевского собора с экскурсией «От ощущений к чувствам», что позволило добавить в программу тура несколько тактильных объектов и помогло создать более полное впечатление о городе.
ОСОБЕННОСТИ АДАПТАЦИИ МАРШРУТА ДЛЯ СЛАБОСЛЫШАЩИХ И НЕ СЛЫШАЩИХ
Маршрут для слабослышащих и не слышащих людей не был изменен по содержанию: первоначальные объекты сохранились, успешно пройдя экспертную оценку. Однако для этой нозологической группы было важно учесть особенности проведения экскурсионной программы, выявленные после консультации с экспертами – гидами-переводчиками русского жестового языка. Во-первых, была получена рекомендация по проведению автобусной обзорной экскурсии: совершать остановки и на них рассказывать об окружающих объектах показа, а также упоминать, какие значимые здания участники увидят по пути до следующей остановки.
Рассматривался вариант проведения экскурсии на русском жестовом языке (РЖЯ), где гид-переводчик ведет экскурсию в автобусе во время движения, смотря в камеру, которая дублирует рассказ на смартфоны или планшеты участников тура. Однако данный вариант был признан некорректным: экскурсия предполагает как рассказ, так и показ, но в условиях постоянного просмотра перевода у экскурсантов не будет в таком случае возможности посмотреть на город из окон автобуса. Однако этот вариант может подойти при проведении трассовых экскурсий (в Петергоф и Кронштадт), посвященных истории этих городов в целом, без привязки к конкретным объектам, которые туристы посетят. В альтернативном варианте трассовые экскурсии могут быть дополнены фильмами о посещаемых пригородах на русском жестовом языке.
Также в результате работы над маршрутом для данной нозологической группы было принято решение отдавать предпочтение гидам, которые владеют РЖЯ. Это связано с тем, что проведение экскурсии слышащим гидом с переводчиком РЖЯ, с одной стороны, может доставить дополнительные неудобства туристам, которым комфортнее общаться напрямую с гидом на русском жестовом языке. С другой же стороны, привлечение двух человек для проведения маршрута удорожает тур.
ОСОБЕННОСТИ АДАПТАЦИИ МАРШРУТА ДЛЯ ЛЮДЕЙ С НАРУШЕНИЯМИ ОПОРНО-ДВИГАТЕЛЬНОГО АППАРАТА
В рамках проекта было проведено комплексное исследование инфраструктуры, охватывающее все основные компоненты туристского продукта. При выборе средств размещения осуществлялся тщательный отбор гостиниц, сертифицированных по критериям доступности для создания максимально комфортных условий отдыха туристов после насыщенной экскурсионной программы тура. Отели «Театральная площадь / Экспресс Садовая», «Ибис Санкт‑Петербург Центр» и «Новый Петергоф» соответствуют современным стандартам безбарьерной среды: оснащены пандусами, лифтами повышенной грузоподъемности (до 500 кг), номерами с расширенными дверными проемами (не менее 90 см), санузлами с поручнями и пониженными раковинами.
Особое внимание уделено транспортному обеспечению программы, которое определяет комфорт и безопасность туристов в первую очередь. Для осуществления трансферов и экскурсионных перемещений задействованы специализированные микроавтобусы. Данные транспортные средства оснащены гидравлическими подъемниками грузоподъемностью до 300 кг, креплениями для инвалидных колясок, имеют пониженный уровень пола и расширенные дверные проемы (120 см). Несмотря на существенное увеличение себестоимости перевозок (на 40–50% относительно стандартных туров), компания сохраняет фиксированную цену продукта, компенсируя дополнительные расходы за счет оптимизации других статей затрат, что делает тур доступным для целевой аудитории.
Формирование экскурсионной программы осуществлялось на основе тщательного отбора культурно‑исторических и современных объектов по критериям физической доступности. В маршрут включены такие знаковые локации, как Петропавловская крепость, Александро‑Невская лавра, небоскреб «Лахта Центр» и Музей воинской славы в Кронштадте. Каждый из объектов прошел предварительную оценку на соответствие требованиям безбарьерной среды:
- доступный вход (отсутствие ступеней, наличие пандусов);
- доступное передвижение по объекту показа (низкие пороги, лифты, широкие проходы);
- доступ на все этажи объекта показа;
- специально оборудованный туалет;
- доступное передвижение по территории объекта показа.
Для обеспечения бесперебойного функционирования программы внедрен комплекс организационных решений. Осуществляется предварительное согласование маршрутов с объектами показа, проводится обязательный инструктаж гидов по этике инклюзивного общения и технике помощи, разрабатываются резервные планы на случай непредвиденных обстоятельств (закрытие объекта показа, план эвакуации группы из каждого объекта на случай чрезвычайной ситуации и т. д.), функционирует система оперативной связи с координатором тура. Данные меры позволяют минимизировать потенциальные риски и гарантировать высокое качество обслуживания на всех этапах путешествия для создания действительно доступного туристского маршрута.
СЛОЖНОСТИ ПРИ АДАПТАЦИИ МАРШРУТА
В процессе адаптации экскурсионного маршрута выявлен ряд существенных барьеров, обусловленных как особенностями городской инфраструктуры, так и недостаточной подготовленностью отдельных объектов к обслуживанию лиц с инвалидностью. Устранение ряда выявленных проблем требует длительных временных затрат (от нескольких месяцев до нескольких лет) и межведомственного взаимодействия с профильными службами и комитетами. Анализ инфраструктурных ограничений позволил выделить следующие проблемные зоны:
Транспортная инфраструктура
- дефицит специализированных парковочных мест для транспорта людей с инвалидностью;
- отсутствие заниженных бордюров, обеспечивающих беспрепятственный проезд инвалидных колясок.
Санитарно‑гигиеническая инфраструктура
- недостаточное количество санитарно‑гигиенических помещений, адаптированных для лиц с инвалидностью.
Доступность для пользователей собак‑проводников
- ограниченная приспособленность ряда объектов показа и транспортных средств для посещения лицами с нарушением зрения в сопровождении собак-проводников.
Архитектурная доступность
- дефицит объектов, оборудованных элементами безбарьерной среды (широкие проходы, пандусы, специализированные санитарно‑гигиенические помещения).
Кадровый потенциал
- недостаточная компетентность обслуживающего персонала в вопросах приема и сопровождения лиц с инвалидностью.
Экономико‑правовые аспекты
- отсутствие в договорах между туроператорами и объектами показа положений о льготном тарифообразовании для туристов с инвалидностью.
Водная транспортная инфраструктура
- нехватка оборудованных причальных сооружений, обеспечивающих доступ лиц, использующих инвалидные коляски.
В процессе профессиональной деятельности коллектива компании «Невские Сезоны» работа в сфере инклюзивного туризма выступила не только как квалификационный вызов, но и как фактор глубинной трансформации внутренних профессиональных установок. На текущем этапе сотрудники организации при экспертной оценке объектов гостиничного, музейного и ресторанного сектора, в первую очередь, акцентируют внимание на параметрах их доступности. Данный когнитивный сдвиг свидетельствует о трансформации подхода к профессиональной экспертизе: от формального соблюдения нормативов – к осознанной, ответственной оценке инклюзивности пространства.
Следует отметить, что процесс внедрения принципов инклюзии сопряжен с рядом объективных трудностей, включающих проблемы транспортной доступности и недостаточный уровень государственной поддержки данной сферы. Тем не менее, инициация процесса инклюзивной трансформации возможна при наличии:
- проактивной позиции субъектов индустрии;
- высокого уровня профессиональной компетентности;
- гуманистически ориентированного подхода к обслуживанию.
Фундаментальным принципом деятельности является утверждение о том, что туристская отрасль должна быть доступна для всех категорий граждан без исключения и без физических, коммуникационных или иных барьеров.
