Интервью главного редактора с Юрием Анатольевичем Божором, руководителем экспертной группы службы по защите прав потребителей и по обеспечению доступности финансовых услуг Банка России
Сергей Сохранский: Юрий, выступая в мае в Общественной палате РФ на общественных слушаниях «Об исполнении положений Конвенции ООН о правах инвалидов к 10-летию ее ратификации Российской Федерацией», вы рассказывали о начавшейся работе Банка России по внедрению сервиса «второй руки». Что удалось сделать в 2022 году? Каково положение дел с внедрением этого сервиса по состоянию на конец года?
Юрий Божор: Методические рекомендации о внедрении сервиса «второй руки»* Банк России разработал для кредитных организаций еще в 2021 году, исполняя поручения Президента Российской Федерации. Спустя год, проводя ежегодное обследование кредитных организаций на предмет исполнения ими рекомендаций регулятора по созданию безбарьерной финансовой среды, дополнительно проверил выполнение этих рекомендаций. Оказалось, что одна из системно значимых кредитных организаций уже внедрила сервис «второй руки», и он показал себя как эффективный инструмент защиты от мошеннических действий, востребованный среди социально уязвимых групп населения, их родственников и близких людей. Также в 2022 году в ряде крупных кредитных организаций сообщили, что рассматривают возможность внедрения сервиса «второй руки».
Чтобы закрепить положения методических рекомендаций в законодательстве, несколько депутатов Государственной Думы в инициативном порядке разработали проект федерального закона, предусматривающий механизм дополнительной верификации транзакций третьим лицом, назначенным клиентом банка. Мы проанализировали этот законопроект, направили авторам предложения по его доработке и планируем принимать дальнейшее участие в работе над ним.
Сергей Сохранский: Раскройте, пожалуйста, подробнее суть рекомендаций по «второй руке».
Юрий Божор: Сервис «второй руки» дает человеку возможность по договоренности с другим клиентом одной и той же кредитной организации назначить его своим помощником, которому предоставлено право подтверждения дистанционных операций. Пока человек совершает обычные повседневные операции, система никак себя не проявляет, а в случае, если у банка возникают подозрения, что человек переводит свои деньги под влиянием мошенника, система направляет помощнику информацию о начатом переводе и просит его подтвердить или отклонить проведение этой операции. Помощник может как подтвердить перевод или покупку, так и отклонить такую операцию. Он может при необходимости позвонить или другим способом связаться со своим подопечным и уточнить, с какой целью делается перевод. В случае если это происходит под влиянием мошенников или подопечный не может объяснить цель перевода, помощник отклоняет перевод. При этом помощник не имеет доступа к деньгам своего подопечного и не может вместо него совершать операции. Ему доступна только функция подтвердить или отклонить подозрительный перевод. Сервисом «второй руки» реализуется очень важный принцип: не
оставлять уязвимого человека один на один со сложностями и проблемами.
Сергей Сохранский: Удалось ли Банку России решить вопрос обеспечения возможности получения финансовыми организациями информации из Федеральной государственной информационной системы «Федеральный реестр инвалидов» (ФГИС ФРИ)?
Юрий Божор: Банкам очень важно иметь независимое подтверждение информации о том, какие клиенты испытывают сложности в получении финансовых услуг. Это необходимо, чтобы произвести «тонкую настройку» клиентского сервиса и интерфейсов, и направить усилия на помощь именно тем, кто в этой помощи нуждается. Естественно, что данная информация может передаваться банку только после получения прямого, однозначно выраженного информированного согласия клиента («я понимаю, какие данные передаю, понимаю зачем, разрешаю банку использовать их исключительно для повышения качества моего обслуживания»). Поэтому решения на данном пути должны приниматься постепенно, взвешенно, чтобы не навредить.
На первом этапе Минцифры России при участии других ведомств, в том числе и Банка России, обеспечили гражданам возможность самостоятельно получить подтверждение наличия инвалидности на Едином портале государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ) – информация передается из ФГИС ФРИ. Это стало возможным после принятия Постановления Правительства РФ от 22.02.2022 №227 «О внесении изменения в пункт 14 правил формирования и ведения Федерального реестра инвалидов и использования содержащихся в нем сведений». Эта услуга позволяет гражданину, получив запрошенные сведения, затем самостоятельно и по собственному усмотрению передать их в любые организации. Вместе с тем, чтобы упростить обработку и дополнительную верификацию таких сведений, Банк России совместно с Минцифры России и Роскомнадзором работает над технологией передачи данных о наличии инвалидности из ФГИС ФРИ и прорабатывает механизм оформления запроса на их получение и обработку в личном кабинете финансовой организации с использованием функционала ЕПГУ. Завершить эту работу мы планируем в 2023 году.
Сергей Сохранский: Юрий, не могли бы вы дать свою оценку перспектив использования биометрии для подписания документов лицами с ментальными нарушениями?
Юрий Божор: Люди с ментальными особенностями, как и все граждане, могут получать полный перечень услуг любым доступным способом, в том числе с использованием биометрии, за исключением случаев, когда такие граждане признаны судом недееспособными или ограниченно дееспособными в соответствии с законодательством Российской Федерации. По мере того как данная технология станет привычной и обыденной, она обеспечит более удобный доступ всех граждан к финансовым услугам. Пока не все люди доверяют ей, опасаясь возможной компрометации биометрических данных. Поэтому наша задача – продолжать разъяснения, что использование биометрии для получения финансовых услуг – удобно и безопасно.
Однако текущая версия программно-аппаратного обеспечения получения и проверки биометрических данных проводит для идентификации анализ голоса и изображения лица. Поэтому у некоторых людей, испытывающих сложности с речью или имеющих различные треморы, возникают проблемы с использованием биометрии. Для устранения этих проблем мы сейчас ведем поиск альтернативных решений, основанных на других биометрических модальностях, например, изображения венозного рисунка ладоней. Принципиально Единая биометрическая система позволяет дополнять процесс идентификации новыми модальностями, поэтому Банк России продолжает работу со всеми заинтересованными сторонами для решения данного вопроса.
Сергей Сохранский: Какие вопросы необходимо решить, по вашему мнению, для финансового обслуживания лиц с ментальными нарушениями, проживающих в специализированных домах-интернатах?
Юрий Божор: Людям, которые живут в специализированных домах-интернатах, в том числе психоневрологических, также бывает необходимо получать финансовые услуги. Не имеют такой возможности только те, кто признан недееспособным, – за них финансовые услуги получает опекун. Мы обсуждали эти вопросы с общественными организациями и объединениями инвалидов и выявили проблемы, требующие решения. Например, это проблема сбережения и управления деньгами и иным имуществом для людей с ментальными нарушениями, оставшихся без опекуна (попечителя). Также выявили сложности при открытии учреждениями социальной защиты номинальных счетов и зачислении на них средств, которые выделяет государство на содержание подопечных в стационарах социального обслуживания. Для дееспособных людей с ментальными особенностями, которые работают, получают заработную плату и могут использовать банковские карты, платежные приложения и другие современные инструменты, очень важно финансовое просвещение. Главная задача здесь – просто и понятно рассказать об особенностях финансовых инструментов, их преимуществах и рисках. Для этого мы адаптируем обучающие и просветительские материалы, ориентируясь на эту категорию
клиентов финансовых организаций. На нашем информационно-просветительском ресурсе «Финкульт» можно найти обучающие материалы, переведенные в формат «Легкий для чтения» (Easy Read), методические пособия для преподавания основ финансового просвещения**. Банк России выпустил также пособия*** для финансовых организаций, где описаны особенности обслуживания данной категории клиентов, организации для них офисного пространства, требования к обучению персонала и другие аспекты обслуживания «особенных клиентов». Часть ключевых информационных документов, которые кратко и просто описывают финансовые продукты, также переведена в формат Easy Read****.
Примечания
* Методические рекомендации Банка России от 09.08.2021 №11-МР по обеспечению дополнительной защиты прав потребителей из числа лиц с инвалидностью и иных маломобильных групп населения, а также по усилению мер по предотвращению финансовых потерь и снижению риска совершения мошеннических операций в отношении денежных средств, находящихся на счетах указанных групп клиентов, в ходе предоставления им финансовых услуг посредством дистанционных (цифровых) каналов. Размещены на официальном сайте Банка России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» по адресу: https://cbr.ru/StaticHtml/File/117620/20210809_11 -mr.pdf
** Обучающие материалы для людей с инвалидностью, в том числе людей с ментальными особенностями, и методические материалы для преподавателей и волонтеров финансового просвещения, взаимодействующих с данной категорией обучающихся, размещены в подразделе «Я учу людей с инвалидностью» раздела «Преподавательская» информационно-просветительского ресурса «Финкульт» по ссылке: https://fincult.info/teaching/
*** Методические рекомендации Банка России от 26.04.2019 №12-МР по личному и дистанционному обслуживанию людей с инвалидностью и иных маломобильных групп населения в кредитных организациях и некредитных финансовых организациях. Размещены на официальном сайте Банка России в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» по адресу: https://cbr.ru/Content/Document/File/117703/12-mr.pdf
**** Ключевые информационные документы на Easy Read по вкладам и дебетовым картам: https://fincult.info/teaching/primer-formata-predostavleniyaklyuchevoy-informatsii-po-bankovskim-produktam-adaptirovannoy-dlya-lyu/
