Весеннее интервью главного редактора с Марией Левшуковой – начальником отдела развития безбарьерной среды Департамента пассажирских перевозок ОАО «РЖД»
Сергей Сохранский: Мария Юрьевна, вопросами развития безбарьерной среды на железнодорожном транспорте вы занимаетесь уже 10 лет. Вы активный участник становления этого направления деятельности на сети железных дорог. Расскажите, как все начиналось и как это стало главным направлением вашей профессиональной деятельности.
Мария Левшукова: Не верится, что уже прошло столько лет, а еще сложнее поверить, как случайно выбранная тема дипломного проекта на долгие годы захватила мое сердце, мысли и большую часть жизни, став главным ее делом. Наверное, именно поэтому особенно приятно вспоминать, как все начиналось.
Впервые о безбарьерной среде я узнала на 5-м курсе. Я училась по специальности «Организация перевозок и управление на транспорте (железнодорожный транспорт)» в Московском государственном университете путей сообщения (МИИТ). Наверное, волей судьбы я попала в авторский класс «Управление вокзальными комплексами» и благодаря своему дипломному руководителю – доценту кафедры «Транспортный бизнес» Института управления и информационных технологий, кандидату технических наук Екатерине Борисовне Куликовой, познакомилась со своим главным идейным вдохновителем и наставником Екатериной Григорьевной Сапсай. Она тогда активно занималась развитием данного направления в Дирекции железнодорожных вокзалов – филиале ОАО «РЖД», а
также запуском проекта Центр содействия мобильности ОАО «РЖД».
Мы втроем были на одной волне, идеи били ключом, а темы, затронутые в моем дипломном проекте, впоследствии легли в основу целого ряда нормативных документов ОАО «РЖД». Для каждого из нас было очевидно, насколько это направление перспективно и как оно важно, как много всего нужно сделать, чтобы изменить отношение людей и саму ситуацию, связанную с доступностью городской среды и, конечно, железнодорожного транспорта. Окончив институт, я приняла предложение продолжить работу в Дирекции железнодорожных вокзалов.
Это был 2012 год, и тогда там появилось первое в компании подразделение, отвечающее за развитие безбарьерной среды – сектор организации содействия маломобильным группам населения. Было сложно, интересно, иногда не хватало поддержки, но мы шли к своей мечте, шаг за шагом покоряя новые рубежи, запуская новые сервисы и услуги для особенной категории пассажиров. Мне приятно вспоминать прошедшие 10 лет, мы многое сделали, и, говоря «мы», я имею в виду всю команду – каждого человека, ставшего в тот или иной период времени ее частью. Команда – это отдельная гордость, без нее не было бы того, что у нас есть.
Сергей Сохранский: В настоящее время вы возглавляете отдел развития безбарьерной среды в Департаменте пассажирских перевозок ОАО «РЖД». Насколько я понимаю, ваш отдел является головным структурным подразделением в ОАО «РЖД» по всем вопросам развития безбарьерной среды при осуществлении пассажирских перевозок и обеспечения доступности пассажирского железнодорожного транспорта. Расскажите об основных направлениях деятельности возглавляемого вами отдела. Какие еще подразделения ОАО «РЖД» занимаются решением вопросов обеспечения доступности пассажирских перевозок для инвалидов?
Мария Левшукова: Да, все верно. Наша задача заключается в том, чтобы сделать поездки железнодорожным транспортом комфортными и доступными для всех маломобильных пассажиров, учесть их индивидуальные потребности и возможности, обеспечить необходимый уровень комфорта и гарантировать безопасность при получении услуг перевозки железнодорожным транспортом.
В своей работе мы выделяем четыре основных направления: подготовка персонала как элемент формирования корпоративной культуры по вопросам обслуживания маломобильных пассажиров, а также развития необходимых профессиональных компетенций работников всех уровней; обеспечение доступности пассажирской инфраструктуры и подвижного состава для создания условий самостоятельного передвижения и получения необходимых услуг перевозки железнодорожным транспортом; развитие и цифровизация специализированных сервисов и услуг для маломобильных пассажиров; разработка и поддержание в актуальном состоянии стандартов и руководящих нормативных документов по вопросам доступности объектов и услуг железнодорожного транспорта для маломобильных пассажиров.
Важно отметить, что в проводимой работе задействованы все подразделения пассажирского комплекса – владельцы пассажирской инфраструктуры, перевозчики дальнего следования и пригородного сообщения, а также операторы пассажирского подвижного состава. Мы, в свою очередь, обеспечиваем координацию их работы, задаем основные векторы развития и контролируем выполнение установленных стандартов.
Сергей Сохранский: По общей оценке инвалидов различных нозологий, пользующихся в качестве маломобильных пассажиров услугами железнодорожного транспорта, уровень их обслуживания с каждым годом повышается. Хорошо видно, что различные вопросы обеспечения доступности железнодорожных вокзалов и станций, поездов дальнего следования и пригородных электропоездов для инвалидов решаются системно, комплексно
и последовательно. Расскажите об особенностях и принципах общей системы формирования безбарьерной среды на железнодорожном транспорте и используемых критериях оценки качества этой работы.
Мария Левшукова: На мой взгляд, основная особенность – это масштаб железных дорог
России, очень большое количество объектов на всей территории страны, их культурно-исторические и архитектурные особенности, которые необходимо учитывать при создании
условий доступности. Конечно, невозможно в один день переделать все, что строилось годами. Развитие безбарьерной среды на железнодорожном транспорте реализуется путем
поэтапного повышения уровня доступности для инвалидов и других маломобильных пассажиров объектов и транспортных средств, оказания помощи в преодолении барьеров, мешающих получению ими услуг наравне с другими гражданами, а также сопровождения маломобильных пассажиров, имеющих стойкие расстройства функции зрения и самостоятельного передвижения.
В первую очередь, мы уделяем внимание объектам и направлениям с большим пассажиропотоком, расположенным в крупных городах, курортных зонах, вблизи реабилитационных центров, создавая там необходимые условия доступности.
В целях обеспечения системной работы и единых подходов на всей сети железных дорог нами разработан и поддерживается в актуальном состоянии ряд
основополагающих корпоративных нормативных документов*.
Вся эта работа проводится во взаимодействии с общественными объединениями инвалидов. На постоянной основе в ОАО «РЖД» действует Рабочая группа по обеспечению доступности железнодорожного транспорта для маломобильных пассажиров, в состав которой входят представители Всероссийского общества инвалидов (ВОИ), Всероссийского общества слепых (ВОС) и Всероссийского общества глухих (ВОГ). Являясь коллегиальным органом, Рабочая группа позволяет объективно рассматривать возникающие вопросы и формировать оптимальные подходы к их решению.
Сергей Сохранский: По вашей оценке, какие задачи по формированию безбарьерной среды удалось решить в прошедшие годы? Какие задачи вы считаете главными в 2022 году?
Мария Левшукова: В первую очередь хочу отметить организованную работу Центра содействия мобильности ОАО «РЖД», предназначенного для информационно-сервисного обслуживания маломобильных пассажиров. За 10 лет из локальной услуги, предоставляемой маломобильным пассажирам, путешествующим на новом для того времени поезде «Сапсан», он стал единственным в своем роде проектом, полигон которого на сегодняшний день охватывает всю территорию России, объединяя около 10000 вокзалов и остановочных пунктов, а также перевозчиков в дальнем и пригородном сообщениях. Работники железнодорожного транспорта встречают и провожают маломобильных пассажиров, помогают с приобретением проездного билета и с транспортировкой багажа, сопровождая пассажира от привокзальной площади до поезда, помогая обеспечить посадку и высадку из него.
Услугами сопровождения и оказания помощи в прошедшем году воспользовалось более 228 тысяч маломобильных пассажиров, что значительно превысило уровень не только 2020 года, но и «допандемийного» 2019 года.
Большое внимание уделяется доступности информации. Для предоставления маломобильным пассажирам возможности ознакомления с условиями совершения поездки, предоставляемыми услугами и скидками на официальном сайте ОАО «РЖД» (www.rzd.ru) размещен специализированный раздел «Маломобильные пассажиры». Планировать поездки помогает опубликованная там «Карта доступности вокзалов», в нее включены все пассажирообразующие вокзалы (около 1000).
Для пассажиров из числа инвалидов по слуху реализован новый сервис – видеоконсультация на русском жестовом языке. Оператор, говорящий на одном языке с глухим пассажиром, поможет подобрать удобный поезд, купить билет, оформить заявку на оказание помощи, ответит на все интересующие вопросы.
Информационные системы ОАО «РЖД» интегрированы с государственными информационными системами. Пассажиры из числа инвалидов могут оформлять электронные билеты на специализированные места поездов дальнего следования на официальном сайте ОАО «РЖД» (www.rzd.ru) с использованием сведений, полученных из федеральной государственной информационной системы «Федеральный реестр инвалидов» (ФГИС ФРИ).
Федеральные льготники могут оформить билет на пригородный поезд без предъявления бумажного документа, воспользовавшись мобильным приложением «РЖД Пассажирам». Проверка проводится на основании сведений, предоставляемых в электронном виде оператором информационных систем, содержащих сведения о гражданах, которым предоставляется социальная услуга.
Реализован пилотный проект адаптации головного вагона электропоезда для маломобильных пассажиров в целях повышения доступности пригородных пассажирских перевозок не только за счет приобретения нового подвижного состава, но и адаптации существующего. Принято решение о его тиражировании.
Организовано ежегодное обучение работников по программе подготовки специалистов-экспертов в области создания безбарьерной среды.
Проведена работа по реализации инициативы Всероссийского общества слепых по установлению скидок на проезд инвалидов 1-й группы и их сопровождающих, участников программы лояльности «РЖД-Бонус», в вагонах СВ и купе.
Ежегодно повышается количество доступных вокзалов, остановочных пунктов и вагонов с местами для инвалидов.
Говоря о планах, хотелось бы отметить внедрение фирменного стиля Центра содействия мобильности ОАО «РЖД», в рамках которого создан логотип, отражающий стремление компании поддержать наших пассажиров, разработаны цвета и атрибуты, делающие сервис более узнаваемым. В этом году мы планируем открыть пилотные пункт помощи и зону ожидания для маломобильных пассажиров на Казанском вокзале и вокзале Восточный города Москвы. В дальнейшем тиражирование этих проектов на сети железных дорог позволит маломобильному пассажиру легко сориентироваться и определить, куда следует обратиться за помощью в путешествии.
Планируем развивать навигацию по железнодорожным вокзалам, в том числе мобильную, с возможностью построения доступных маршрутов для пассажиров из числа инвалидов.
Завершаем тестирование и наладку функционала «Оповещения» в мобильном приложении «РЖД Пассажирам», программа сообщит пассажиру о прибытии на его остановку.
Продолжаем работу по развитию услуг служб помощи на вокзалах и остановочных пунктах, повышению качества предоставляемых услуг. Планируем проводить проверки с привлечением «тайных покупателей». Мы будем признательны, если читатели журнала помогут нам сделать сервис лучше, сообщив о своих замечаниях и предложениях по телефону горячей линии ОАО «РЖД»**.
Сергей Сохранский: Мария Юрьевна, расскажите о своих соратниках, вместе с которыми вы развиваете и формируете безбарьерную среду при осуществлении пассажирских железнодорожных перевозок.
Мария Левшукова: Могу сказать, что за время работы у нас сложилась настоящая команда единомышленников, активных и инициативных людей, небезразличных к окружающим. С каждым членом нашей команды мы прошли определенный жизненный путь, поэтому между нами редко возникает недопонимание. Сформированные за время работы профессиональные компетенции позволяют нам решать разноплановые задачи: от подготовки нормативных документов до рассмотрения конструкторской документации и участия в запуске рекламных кампаний.
Самый мудрый и опытный член команды, человек, для которого нет нерешаемых задач, –
Ирина Владимировна Тарасова, много лет до появления головного подразделения в Департаменте пассажирских перевозок координировала проводимую подразделениями пассажирского комплекса работу по развитию безбарьерной среды. Она сейчас занимает должность заместителя начальника отдела.
Мария Брониславовна Булычева – около пяти лет занимается вопросами развития сервисов и услуг для маломобильных пассажиров, главный специалист отдела и координатор проекта
Центр содействия мобильности ОАО «РЖД».
Алексей Сергеевич Сальников – ведущий специалист отдела, отвечает за формирование и контроль исполнения наших стратегических планов и программ, мониторинг показателей доступности объектов пассажирской инфраструктуры и пассажирского подвижного состава.
Остальные ребята присоединились к нам не так давно, но уже активно занимаются реализацией своих первых проектов в составе отдела, и я уверена, что именно благодаря их свежему взгляду мы сможем вдохнуть новизну в решение вопросов доступности железнодорожного транспорта.
Ну и, конечно, очень важно, что проводимая работа по развитию безбарьерной среды не остается без внимания и поддержки руководителей компании, в первую очередь генерального директора – председателя правления ОАО «РЖД» Олега Валентиновича Белозерова, а также руководителей пассажирского комплекса компании – заместителя генерального директора Дмитрия Владимировича Пегова и начальника Департамента пассажирских перевозок Николая Дмитриевича Костенко, мотивирующих ставить амбициозные цели. Особые слова благодарности Максиму Анатольевичу Топилину*** за новый взгляд на проблемы доступности железнодорожного транспорта и возможности их решения, поддержку во взаимодействии с органами государственной власти, а также всероссийскими общественными организациями инвалидов.
Сергей Сохранский: В завершение интервью хочу поздравить Вас и Ирину Владимировну Тарасову, а также замечательных сотрудниц вашего отдела с весенним праздником – Международным женским днем и пожелать всем вам получать как можно больше морального удовлетворения от вашей работы, так необходимой людям!
* Нормативные документы ОАО «РЖД» в области доступной среды:
• Стандарт ОАО «РЖД» СТО РЖД 03.001-2019 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обеспечению условий доступности для пассажиров из числа инвалидов и маломобильных пассажиров», утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 13 февраля 2020 г. №306р.
• Корпоративный порядок обеспечения условий доступности для маломобильных пассажиров и пассажиров из числа инвалидов услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом. Утвержден распоряжением ОАО «РЖД» от 26 августа 2020 г. №1827р.
• Методика оценки доступности для пассажиров из числа инвалидов объектов пассажирской инфраструктуры, вагонов, пассажирских поездов и предоставляемых услуг. Утверждена распоряжением ОАО «РЖД» от 22.07.2021 г. №1587р.
• Дорожная карта – план мероприятий по повышению значений показателей доступности для инвалидов объектов, подвижного состава и предоставляемых на них услуг, определяющая цели обеспечения доступности, мероприятия, реализуемые для достижения запланированных значений, и сроки их достижения (до 2030 года). Утверждена распоряжением ОАО «РЖД» от 27.01.2021 г. №148р.
** Телефон горячей линии ОАО «РЖД» – 8 (800) 775-00-00
*** М.А. Топилин – председатель Комитета Государственной Думы Федерального собрания РФ по экономической политике с 12 октября 2021 года. С марта по октябрь 2021 года – старший советник генерального директора – председателя правления ОАО «РЖД»
